Josep Santacreu / Conseller Delegat / DKV Seguros

“Pensem que en època de crisi, no només no es pot deixar de banda l’excellència en el servei al client, ans al contrari: cal treballar-la encara més. Per això, hem fet nostres un conjunt d’iniciatives orientades a enfortir aquest ascpecte. Per exemple, aconseguir un increment  de la inversió en formació a les treballadores i els treballadors que realitzen tasques d’atenció al client, programes de detecció de les millors sucursals en matèria d’atenció al client, una pàgina web accessible per tothom, noves eines de ‘software’ per al nostre ‘call centre’ i una ampliació de llocs de treball a la nostra Fundación Integralia, que actualment, gestiona quatre centres d’atenció telefònica que integren laboralment, persones amb discapacitat.

El servei és el principal objectiu de la nostra marca (la qualitat percebuda i la forma diferent d’oferir-lo a través d’iniciatives originals) i hem vist reconeguda aquesta aposta perquè hem sigut la companyia d’assegurances de salut millor valorada dins de l’índex STIGA, de satisfacció del consumidor. Com empresa adreçada al client, busquem l’excel•lència dins de l’organització i estem abocats a les persones, incorporem principis i valors a través de la RSC, avaluem (per mitjà d’enquestes) les expectatives dels seus clients i grups d’interès en els àmbits social, econòmic i ambiental. Tanmateix, treballem la reputació, incorporem en els quadres de comandament indicadors de qualitat de servei o de compromís dels seus clients i també invertim en sistemes d’informació (CRM) que ens permeten conèixer i gestionar les preferències dels clients.

De la mateixa manera, treballem en el llançament de productes orientats a la situació de crisi que ens ajuden a ampliar la nostra oferta i segmentar-la. Dins de l’àmbit de la Salut, desenvolupant cobertures i productes orientats a rebaixar el preu de compra del client i fent-la més participativa del mateix. (Models de copagaments elevats o productes de mòduls, en els quals el client ‘autogestiona’ el risc que vol assumir i el que vol cedir a la Companyia). Inclús, també pot gaudir  de la congelació de la cobertura comptant amb la possibilitat de recuperar els drets adquirits en un temps màxim determinat. Són noves formes de retenció dels nostres clients que, per desgràcia, i a causa d’aquesta situació, no poden permetre’s pagar aquest tipus de pòlisses, però que, malgrat tot, volen mantenir la seva relació amb la Companyia a llarg termini”.

Josep Santacreu/ Conseller Delegat/DKV Seguros