Rafael Pérez / Director de Desarrollo de Negocio / Sykes España

La situació econòmica actual introdueix les empreses en un remolí que els fa centrar els seus esforços en els objectius de venda. Això, a vegades, els fa descuidar una mica allò també essencial: retenir als clients actuals. Segons diversos estudis, retenir un client pot ser fins a deu vegades més barat que aconseguir-ne un de nou i, per això, des de Sykes apostem per prestar una atenció telefònica excel•lent perquè les empreses aconsegueixin fidelitzar als seus clients quan més ho necessiten.

Fidelitat és sinònim de garantia d’ingressos, noves oportunitats, menor cost d’adquisició de clients, bona imatge… En definitiva, dóna més ingressos a un cost d’adquisició menor. I la major part de les estratègies de venda, com Upselling, Crosseling o Referral programs, ho persegueixen com a fi o ho usen com a palanca.

A Sykes sabem que, abans de realitzar la seva trucada, el client té una expectativa que durant la conversa es transforma en experiència i genera satisfacció o insatisfacció, la qual, en el cas positiu, es converteix en fidelitat. Per això podem dir que l’atenció als clients té un valor crític per a l’empresa i que la gestió del cicle Expectativa

Perquè l'equació de la fidelitat doni un resultat positiu, hem de considerar què espera el client per a sentir-se satisfet. Bàsicament són 3 coses:

•Personalització: donar un caràcter personal a la interacció amb el client, identificant-se amb ell i el seu problema.
•Especialització: coneixement de l’assumpte que es tracti (no tots els agents poden saber i resoldre-ho tot).
•Eficàcia: Capacitat d’aconseguir l’efecte que es desitja o espera.

Aquest coneixement ens ha portat a desenvolupar, al llarg dels anys, la metodologia Insight Analytics, que, a través de l'observació i avaluació del procés d'atenció al client, aconsegueix optimitzar el rendiment i la qualitat. Aquesta metodologia s'ha demostrat molt efectiva en aquests temps, ja que permet tant millorar l'atenció com reduir costos, dirigint els clients cap allò que necessiten de la forma més efectiva.

Des de Sykes, creiem que és possible lluitar contra la crisi i apostem per la plantació professional de serveis d'atenció que analitzin els resultats i implementin les millores necessàries per a una experiència del client satisfactòria. Durant aquests mesos, hem pogut comprovar que la nostra orientació està donant resultats i que pot generar grans beneficis per a les empreses, per la qual cosa animem a aquestes que focalitzin els seus esforços en els serveis que presten als seus clients, ja que són el seu potencial més gran per a sortir de la crisi.

Rafael Pérez / Director de Desarrollo de Negocio / Sykes España